为切实提高市长热线受理工作质量和效能，督促责任单位有效履行职责，确保群众合理诉求得到尽快回应和落实，提升群众满意度，结合大发体育平台实际，特制定本办法。

一、督办范围

（一）对群众生活造成较大影响或社会舆论较为关注的热点事项；

（二）承办单位推诿敷衍、履职不力、职责不清等难点事项；

（三）市领导交办的重点事项。

二、督办形式

（一）书面督办。对群众反复投诉或办理后长时间无明显进展的问题，由市长热线办下达书面督办通知，要求限期办理。

（二）约谈督办。对群众利益影响大、社会反响强烈而长时间办理不到位或承办单位敷衍塞责的问题，以及市领导有明确批示的问题，由市长热线办约谈责任单位有关负责人，要求限期办理。

（三）会议督办。对情况复杂、办理难度大以及涉及多个部门、责任界定不清的问题，由市长热线办会同市政府督查室召集相关责任单位召开工作协调会，确定工作职责和办理时限，并督办实施。

（四）现场督办。对群众多次表示不满意、多次督办后仍未解决的事项以及需“回头看”或现场调查事项，由市长热线办会同市政府督查室安排人员开展现场明察暗访和督查督办，了解工作进展、协调解决问题、督促工作落实。

三、督办流程

（一）日常受理事项督办。

1. 市长热线办督办。

市长热线服务中心将受理过程中遇到的热点、难点事项进行梳理汇总，报送至市长热线办协调解决。市长热线办选择群众反映强烈、涉及范围广、社会反响大的事项开展督查督办，将问题通报至责任单位分管负责人和主要负责人，由分管负责人牵头办理，市长热线办追踪问题办理情况。责任单位应在规定时限向市长热线办反馈、报送办理情况和结果，办理时限为5个工作日，特殊情况经批准可适当延长。

2. 市政府督查室督办。

市长热线办督办问题仍未解决的，由市长热线办提交至市政府督查室进行督办，由责任单位主要负责人牵头办理，同步报送至市政府分管领导。责任单位应在规定时限内向市政府督查室反馈办理情况和结果，同步抄送至市长热线办，办理时限为5个工作日，特殊情况经批准可适当延长。

3. 市政府分管领导督办。

市政府督查室督办仍未能解决问题的，由市政府督查室提请市政府分管领导督办，同步报送至市政府主要领导。责任单位应在规定时限内向市政府反馈办理情况和结果，办理时限为3个工作日。

（二）领导交办问题督办。

市长碰头会或市长工作例会上部署的有关市长热线工作督办件，由市政府督查室会同市长热线办进行专项督查。办理时限为5个工作日，特殊情况经批准可适当延长。

四、结果应用

（一）通报考核。

督办事项办理情况依据大发体育平台年度目标管理绩效考核实施细则进行考核扣分，同时作为党风廉政建设和机关效能建设、群众满意度调查、政风行风评议等方面考核重要依据。

1. 市长热线办定期整理上述督办事项台账，列入市长热线周报、月报内容，并在一定范围内进行通报。市长热线办根据考核实施细则，从工作评价项目中对责任单位予以扣分，每通报1起扣0.1分，扣完为止。

2. 如因责任单位推诿扯皮、敷衍塞责、工作不力等导致多次督办仍未能解决问题的，由市政府办公室在大发体育平台范围内予以通报批评。市目标考核办根据考核实施细则，从其他增减分项目中对责任单位予以扣分，每通报1起扣0.2分。

（二）追责问责。

对拒不整改、失职渎职、触犯法律等情节严重的，交相关部门依纪依规追究责任。