各市人民政府办公室：

近期，有媒体反映部分市长热线电话存在接听不及时、办理工作不到位等问题，根据领导要求，为进一步做好市长热线电话办理工作，提出如下要求：

一、进一步提高对市长热线电话办理工作的认识

市长热线电话是各市人民政府听民声、集民意、汇民智、聚民心的重要途径，是改进工作作风、密切联系人民群众的重要举措。近年来，各市市长热线电话工作取得了明显成效，为人民群众解决了一系列困难和问题，受到了人民群众的信任和肯定，但是，有些市长热线电话办理工作还存在一些不容忽视的问题，如热线电话接听不及时、办理工作不到位等，这既影响了政府与群众的密切关系，更损害了政府的形象。各地一定要高度重视，提高认识，认真做好热线电话办理工作，努力做到对群众反映事项有诉必应、有办必果、有果必复，让人民群众满意。

二、进一步加大市长热线电话办理工作力度

要加大办理力度，强化措施，对一般性咨询和查问电话，要立即答复或转交相关部门及时答复；对一段时期群众集中反映的问题，要进行专题研究，集中解决；对一些倾向性、苗头性的问题，要及早发现、提前介入，力争将问题解决的萌芽状态；对群众反映强烈的热点、难点问题或跨地区、跨部门的问题，要加大现场办理力度，统筹各方面力量，深入一线研究解决。

三、进一步提升市长热线电话办理工作质量

各市要建立健大发体育平台长热线电话工作相关制度和规程，进一步完善热线电话工作流程图，对热线电话工作从接听、受理到办理、反馈、回访等都要作出明确规定，对市长热线电话网络成员单位的承办职责、受理范围、办理程序、工作机制、考核问责等都要提出具体要求。对群众反映的问题，要有明确的办理时限，在规定时限内予以办结，确有必要延长办理期限的，要说明原因。各市热线网络电话成员单位要加强配合，上下联动，形成合力，做到回复意见规范严谨、口径一致，确保群众反映事项件件有着落、事事有回音。

四、进一步落实市长热线电话办理工作责任

热线电话办理工作，实行“属地管理、分级责任，谁主管、谁负责”，做到责任明晰、办理公开、服务高效、接受监督。建立健全热线电话办理工作通报考核机制，对办理工作成绩突出的予以通报表扬，对办理不及时的予以批评，对工作不力、造成不良后果的，要严肃追究相关单位和人员的责任。

安徽省人民政府应急管理办公室