为提高市长热线服务中心办理工作质量和效能，建立群众诉求受理程序化、处理效能化、服务优质化新机制，强化监督，规范考核，打造民生综合服务平台，制定本办法。

一、考核对象

市长热线服务中心二级网络用户、部分三级网络用户。

二、考核原则

按照统一受理、服务承诺、首接负责、限时办结、办理实名、回访调查、督办升级、领导亲为、首接负责、监督考核、效能监察、目标管理等机制，坚持实事求是、客观公正，定量为主、兼顾定性，奖惩分明、争先创优的原则。

三、考核方式

坚持监督回访、审核把关、定期通报等制度，采取系统自动考核与人工考核相结合、日常工作考核与年度综合考核相结合的办法，形成办理工作考核综合评价。

四、考核内容

（一）领导重视（15分）

1．组织领导（3分）

负责构建两级热线工作网络，明确二级、三级网络用户单位分管负责人、工作部门、专兼职人员，并能及时上报两级工作网络信息。

以上报工作网络信息为准，达到要求的得3分。每少1项扣1分。

2．制度建设（2分）

建立完善热线诉求接受、办理、回复、反馈、监督、回访、公开等工作制度，落实工作责任制；每年至少召开2次会议，研究、分析热线诉求办理工作情况，协调解决热点、难点问题，确保群众合理诉求得到及时、有效解决。

以上报工作总结为准，达到要求的得2分。每少1项制度扣0.5分，每少1次会议扣1分。

3．强化考核（5分）

把热线诉求办理工作纳入目标管理、党风廉政建设和机关效能建设考核、群众满意度调查、政风行风评议及其他方面评先评优范围，负责对三级网络成员单位办理工作进行考核。

以上报工作总结为准，达到要求的得5分。未纳入的、未考核的不得分。

4．领导阅批（5分）

诉求交办事项县、区负责人阅批率不低于30%，部门、单位负责人阅批率不低于50%。督办件阅批率均达到100%。

以上报工作总结为准，达到要求的得5分。交办事项阅批率每少5%扣1分，督办件阅批每少1件扣0.5分。

（二）办理工作（55分）

1．按期反馈（10分）

对办理事项认真调查处理，在规定时限内反馈。按期反馈率达到100%。

达到要求的得10分。按期反馈率（按期反馈件数除以反馈件数）每少1%扣1分。

2．查处办结（10分）

反馈的诉求办理结果翔实规范、明确具体，不推诿敷衍、模棱两可、应付糊弄，或将阶段性意见、需进一步协调的意见直接回复。市长热线服务中心对办理结果审核后做出综合评价，是否予以办结。办结率不低于95%。

达到要求的得10分。办结率（办结件数除以反馈件数）每少1%扣1分。

3．群众评价（10分）

市长热线服务中心对反馈诉求办理结果通过回访、调查，审核后在中国·蚌埠门户网站网页公开，接受诉求人评价和社会各界监督。群众满意率不低于90%。

达到要求的得10分。对未回复诉求人、回复不实的，每件扣0.5分。群众满意率（满意件数除以反馈件数）每少1%扣1分。

4．实名办理（5分）

二级、三级网络用户单位工作人员在接受和向市长热线服务中心反馈办理情况时，按照实名制要求，提供实名（或工号），确保责任到人，便于对办理结果开展回访、核查。

达到要求的得5分。未落实实名制要求的，每件扣0.5分。

5．重复投诉（5分）

切实履行办理职责，加大督查协调力度，确保群众诉求得到妥善处理。同一诉求人的同一诉求，交办同一承办单位已有办理结果，但再次反映未得到解决的，判定为重复投诉。

没有重复投诉的得5分。有重复投诉的，每件扣0.1分。

6．信件回退（5分）

市长热线服务中心对反馈办理结果审核、评价，办理质量不高、不合格的，一律“退单”重办。

没有“退单”的得5分。有“退单”的，每件扣0.1分。

7．升级办理（5分）

诉求人认为不满意或市长热线服务中心“退单”重办的咨询、求助类事项将升级为投诉类事项，投诉类事项将升级为投诉案件。

没有升级办理件的得5分。有升级办理件的，每件扣0.1分。

8．联络畅通（5分）

与市长热线服务中心电话、网络畅通，确保群众诉求分流顺畅。电话接通率和网络通畅率均不低于98%，避免出现无人接听电话或登陆网络情况。

达到要求的得5分。无人接听电话或登陆网络的，每次扣0.5分。

（三）首接责任（10分）

1．首接责任单位责任（3分）

按照首接负责制要求，认真履行办理、协调、回复、报告、反馈等首接责任，办理结果明确、具体。

达到要求的得3分。对属本单位（部门）职责范围内的事项，仍推诿扯皮的，经调查核实或相关部门裁定后，每件扣0.5分。

2．协同责任单位责任（2分）

服从首接责任单位的协调、调度，积极配合首接责任单位做好本单位职责范围内相关工作，将协调处理的结果按期函复首接责任单位。

达到要求的得2分。协同责任单位不接受协调调度、不配合工作的，未认真协调解决相关事项的，未按期函复处理结果的，每件扣0.5分。

3．首接责任人责任（5分）

按照首接负责制要求，文明规范用语，热情耐心接待，认真履行解答、办理、协调和反馈等首接责任。

达到要求的得5分。态度冷漠、缺乏耐心、答非所问、不配合、提供第三方电话的，每件扣0.5分。

（四）督查工作（20分）

1．督办件办理（10分）

认真做好督办件的办理、报告、反馈工作。达到要求的得10分。督办件逾期未报告、反馈的，未办结或未按要求报告“退单”的，每件扣1分。

2．现场督办（10分）

需现场督办时，成员单位接通知后及时安排相关人员赶赴现场，提供相关资料，明确处理意见，主动配合协调解决问题。

达到要求的得10分。对现场督办工作不配合的，每起扣1分。

五、加减分因素

（一）鼓励工作创新。工作方式方法、工作制度流程、工作经验做法等得到市级领导书面表扬，或者在市级相关工作会议上交流的，加2分。

（二）对市长热线服务中心交办、转办件，办理结果或成效得到市级领导书面表扬肯定的，每件加1分；办理结果被诉求人和社会评价不满意的，或被市级领导批评的，每件扣1分。

（三）诉求交办、转办、督办件进入效能程序的，每件扣2分。

（四）诉求办理被诉求人和社会评价不满意、社会影响较大、效能监察部门立案查处的，每件扣20分。

（五）反馈件居前5位的成员单位得分再乘以1.15系数，第6至10位的得分再乘以1.10系数，第11至20位得分再乘以1.05的系数，第20位以后不加分。

（六）每项分数扣完为止，不倒扣。

六、结果运用

市长热线服务中心以每月办理情况通报为依据，在每年的1月对上年度二级、三级网络用户办理工作情况进行综合考核评价。考核结果纳入市级党政机关目标考核，同时作为党风廉政建设和机关效能建设、群众满意度调查、政风行风评议等方面考核重要依据。

七、考核实施

考核工作由市政府办公室领导、协调，市长热线服务中心组织具体实施。

本考核办法由市长热线服务中心负责解释。