蚌埠市人民政府办公室关于印发蚌埠市进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知

各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：

《蚌埠市进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

 

 

2021年9月23日

（此件公开发布）

蚌埠市进一步优化政务服务便民热线

实施方案

 

为加快推进大发体育平台政务服务便民热线归并优化，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化地方政务服务便民热线实施方案的通知》（皖政办秘〔2021〕65号）要求，结合大发体育平台实际，制定本方案。

一、工作目标

2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，大发体育平台各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院、省政府有关部门设立并在大发体育平台接听的政务服务便民热线统一归并至12345热线，实现12345一个号码服务。构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同。优化运行机制和资源配置，强化能力建设，加强热线受理与后台办理服务配合，及时处置企业和群众反映的问题与合理诉求，实现接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、工作任务

（一）加快热线归并。

1．统一热线名称。大发体育平台归并后的热线统一名称为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。〔责任单位：市政府办公室、各县区政府（管委会，下同）、市有关部门，完成时限：2021年9月底前〕

2．归并各类热线。大发体育平台各级各部门设立的政务服务便民热线（固话），全部取消原号码，整体并入12345热线。国务院、省政府有关部门设立并在大发体育平台接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。

（1）整体并入。各级各部门设立的政务服务便民热线电话（固话）和“12300、12301、12312、12322、12330、12331、12336、12349、12356、12358、12365、12396、96119”等13条热线，取消号码，将话务座席统一归并至市12345热线。未开通、已取消或停用的热线，视同纳入市12345热线。

（2）双号并行。“12315、12316、12318、12319、12320、12328、12329、12333、12350、12369、12385、12393”等12条热线保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理；对于不具备归并条件的热线，保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务。未开通、已取消或停用的热线，视同纳入市12345热线。《安徽省12345政务服务便民热线归并清单》中要求按照双号并行方式归并的“12348、12317”两条热线，因未在蚌埠市设立座席，大发体育平台不负责归并工作。

（3）设分中心。国务院垂直管理部门的“12305、12313、12360、12366、12367”等5条热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务；纳入同级热线考核督办工作体系和跨部门协调机制；共建共享知识库。

各级、各部门不得新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），已取消的热线号码，原则上不再恢复。县级原则上不再新建12345热线平台，已建县级热线平台限时归并至市12345热线平台。（责任单位：市政府办公室、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年10月底前）

3．做好平稳过渡。统筹兼顾归并优化和运行工作，各有关部门要分类制定实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好部门业务系统与市12345热线平台衔接。按照不同归并方式要求，积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。（责任单位：市政府办公室、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年12月底前）

（二）完善平台建设。

4．强化协同对接。根据省政府办公厅制定的政务服务便民热线平台数据交换规范，结合实际，加快推进市12345热线平台升级改造。各县区政府和市有关部门要积极配合，做好经费准备和技术保障，加紧对自有系统进行数据接口开发，配合打通市、县、部门数据通道，实现互联互通、数据共享。市有关部门要大力推动业务系统查询权限对市级12345热线平台开放。市12345热线向各相关单位实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。（责任单位：市政府办公室、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年12月底前）

5．拓展热线平台功能。做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。（责任单位：市政府办公室、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年9月底前）

6．推动热线智能建设。运用人工智能、大数据、云计算等信息化技术，推动热线数字赋能，加快智能客服机器人、受理、派单、质检、回访等功能建设，提升热线平台智能化水平。拓展数据分析功能模块，利用热线平台加强数据研判分析，为政府及部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。（牵头单位：市政府办公室、市数据资源局，市有关部门，完成时限：2021年12月底前）

7．加强知识库建设。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立健大发体育平台12345热线知识库和分中心专业知识库，规范知识库信息数据录入标准，建立完善多方校核、查漏纠错等知识库管理和维护机制，实现知识库信息共享。各县区政府、市有关部门要对政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，及时汇聚到热线知识库，并实时动态更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（责任单位：市政府办公室、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年10月底前）

8．设立政务咨询专区。依托皖事通APP、安徽政务服务网蚌埠分厅、“手机扫一扫?市长助你跑”与市12345热线平台无缝对接，设立专门服务队伍，精心挑选政策专员，提供“一号答”“一站式”咨询服务。（责任单位：市政府办公室、市数据资源局、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年10月底前）

（三）优化运行机制。

9．完善热线管理体系。市政府办公室是市12345热线的行政主管部门，负责市12345热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督大发体育平台政务服务便民热线工作。建立健大发体育平台、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级热线平台管理体系，结合实际进一步拓展12345热线承办单位范围。各县区政府要明确本级12345热线管理机构，选优配强工作人员，指导和监督政务服务便民热线工作。市有关部门要加强政策支持和配合衔接，责任到具体科室，明确专人负责。（责任单位：大发体育平台编办、市政府办公室、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年10月底前）

10．明确热线受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：市政府办公室、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年10月底前）

11．构建热线联动机制。积极加强与市纪检监察、效能、信访、网信、媒体等部门工作联动，实现信息共享、协同办理。建立健全12345热线与水电气热等公共事业服务热线联动机制，高效处置群众诉求。配合推进长三角区域内12345热线联动，实现政务服务便民热线跨区域互联互通。（责任单位：市纪委监委办公室、大发体育平台督查考核办公室、大发体育平台网信办公室、市政府办公室、市政府信访局、国网蚌埠供电公司、蚌埠中环水务公司、蚌埠新奥燃气公司等，完成时限：2021年10月底前）

12．优化热线工作流程。各级各部门要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。各县区政府、市有关部门要建立诉求分级分类办理机制，形成以市级热线为协调调度枢纽、热线分中心为专业补充的市12345热线工作体系。优化办理进度自主查询、退单审核、延期申请及无理重复诉求评判处置等关键步骤处理规则。健全企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。12345热线负责受理企业和群众诉求，回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉举报的，热线按照分级负责原则，第一时间转至属地政府和相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：市政府办公室、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年12月底前）

13．健全考核督办机制。加强对承办单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和群众满意率、知识库维护、专家选派等指标的综合评价，纳入政府目标绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。与同级督查、效能部门建立联合督办机制，对存在超期未办、办理质量不高、不当退单等情形的，运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实承办单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。建立健全问责机制，对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。（责任单位：大发体育平台督查考核办公室、市政府办公室、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年12月底前）

14．强化信息安全保障。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，采取授权访问、信息加密、数据脱敏等多种技术手段，强化业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。各级、各部门要加强热线办理回复信息保密安全审查，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。对故意泄露个人隐私等信息的行为依法追责。（责任单位：市政府办公室、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年12月底前）

三、保障措施

（一）加强组织领导。成立市政务服务便民热线工作领导小组，负责热线工作统筹规划、重大事项决策及重点难点问题协调解决等。市政府办公室负责大发体育平台12345热线工作统筹协调和重大事项决策，做好大发体育平台热线优化归并工作。各县区政府要高度重视，建立健全工作推进机制，及时解决热线工作中存在的问题。各级热线管理部门要切实发挥职能作用，对照热线归并清单细化工作步骤，确保各项工作任务落到实处。各级、各部门要切实提高政治站位，全力支持配合政务服务便民热线归并优化工作，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。

（二）加强运行保障。各级各有关部门要根据12345热线运行实际情况制定和完善相关管理制度，确保运转高效、服务规范。建立经费保障机制，按照“号码向着一号并、资金随着号码走”原则整合各类热线经费，并结合话务量增长、场地扩容、平台升级等因素合理测算热线工作所需经费，将其列入同级财政预算，为热线工作开展提供必要保障。根据热线归并整合后的话务量情况，稳妥推动热线场地和话务座席调配扩容工作，提高热线承接保障能力。

（三）加强宣传培训。各级各有关部门要统筹安排，充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，广泛宣传12345热线功能和作用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题、表达合理诉求。对热线归并中号码取消、变更事宜，要及时加以宣传引导。各级热线管理机构要及时总结推广好经验好做法，加强对承办单位工作指导，强化热线工作人员政策和业务培训，提升热线服务质量和水平。

（四）加强监督问效。各级、各有关部门要建立12345热线工作监督机制，主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督等。鼓励社会各界和群众共同参与监督，适时通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期对热线办理情况进行公开公布，健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。

 

附件：1．蚌埠市12345政务服务便民热线归并清单

2．蚌埠市政务服务便民热线工作领导小组组成人员名单

附件1

 

蚌埠市12345政务服务便民热线归并清单

 

一、《安徽省12345政务服务便民热线归并清单》中蚌埠市待归并热线（2条）

二、《安徽省12345政务服务便民热线归并清单》中蚌埠市已归并热线（19条）

三、《安徽省12345政务服务便民热线归并清单》中蚌埠市未设立座席，由省12345负责对接的热线（7条）

四、《安徽省12345政务服务便民热线归并清单》中蚌埠市未设立的热线（4条）

 

附件2

 

蚌埠市政务服务便民热线工作

领导小组组成人员名单

 

组  长：葛  锐  市政府常务副市长

副组长：吴道俊  市政府秘书长

成  员：江  晶  大发体育平台办公室副主任

孟儒存  大发体育平台宣传部副部长、市政府新闻办主任

刘  冰  大发体育平台网信办副主任

王海云  大发体育平台督查考核办副主任

朱  超  市法院执行局局长

邱波涛  市政府办公室副主任

蓝佳勇  市发展改革委总经济师

李丹丹  市教育局副局长

闻建忠  市科技局总工程师

魏  光  市经济和信息化局副局长

张永校  市公安局副局长

赵  光  市民政局副局长

许  扬  市司法局副局长

周  波  市财政局副局长

刘润北  市人力资源社会保障局副局长

姚  军  市自然资源和规划局副局长

陈东鲁  市生态环境局综合行政执法支队支队长

孙如斌  市住房城乡建设局副局长

吴  昊  市交通运输局副局长

陈学东  市农业农村局总农艺师

胡林崔  市水利局副局长

宋跃辉  市商务外事局副局长

吴延武  市文化和旅游局副局长

黄  莺  市卫生健康委副主任

王祥森  市应急局副局长

阮持亮  市市场监管局副局长

张  亮  市统计局副局长

王  雪  市医保局副局长

刘玉贵  市地方金融监管局副局长

平云翔  市乡村振兴局副局长

张  锐  市数据资源局信息中心主任

王  清  市税务局总会计师

解义平  怀远县政府常务副县长

张允武  五河县政府常务副县长

王  志  固镇县政府常务副县长

管  军  龙子湖区政府常务副区长

韩  莉  蚌山区政府常务副区长

葛晨军  禹会区政府常务副区长

程  旭  淮上区政府副区长

董  磊  市高新区管委会总经济师

郜洪杰  市经开区管委会党工委副书记

领导小组办公室设在市政府办公室，承担领导小组日常工作，邱波涛兼任领导小组办公室主任。